Accueil téléphonique

Qu'est-ce que l'accueil téléphonique ?

Au sein d'une entreprise et en particulier de son service client, l'accueil téléphonique joue un rôle aussi important que l'accueil physique. En effet, dans les deux cas, il s'agit du premier point de contact entre le client et votre entreprise. Découvrez en quoi consiste l'accueil téléphonique, qui le gère et quels sont les solutions professionnelles adaptées à utiliser pour l'optimiser.

Un accueil téléphonique pro, qu'est-ce que c'est ?

L'accueil téléphonique, c'est le processus par lequel les entreprises gèrent les appels entrants de leurs clients ou partenaires. Bien sûr, il ne s'agit pas seulement de répondre au téléphone : ce concept englobe la façon dont l'appel est géré, du début à la fin, depuis le premier "bonjour" jusqu'à la conclusion de l'entretien téléphonique.

Un accueil téléphonique efficace est caractérisé par la courtoisie, le professionnalisme, et la capacité à répondre efficacement aux besoins de l'appelant. Il est souvent le premier point d'interaction entre l'entreprise et le client. Vous l'aurez compris : l'accueil téléphonique joue un rôle essentiel dans l'image de marque, la crédibilité de l'entreprise et la satisfaction du client.

Comment gérer l'accueil téléphonique dans une entreprise ?

Dans la plupart des entreprises, l'accueil téléphonique est géré par le collaborateur ou l'équipe en charge du service client. En plus des appels, ils peuvent également gérer les e-mails et les autres canaux de communication.

Dans des établissements accueillant du public, ce sont généralement les réceptionnistes ou standardistes qui décrochent le téléphone. Ils assurent donc à la fois l'accueil physique et l'accueil téléphonique.

Le rôle de l'accueil au téléphone est d'écouter activement les demandes des appelants, de fournir des informations précises, de planifier des rendez-vous ou de rediriger l'appel vers le bon interlocuteur. Forcément, une bonne aisance relationnelle et une bonne élocution sont requises pour ce poste essentiel de la relation client.

Comment faire un bon accueil au téléphone et répondre aux appels clients ?

Un bon accueil téléphonique passe avant tout par le choix et le paramétrage d'un standard téléphonique virtuel et d'un numéro d'accueil. Il faut faire le choix d'un numéro durable qui reste attaché à votre entreprise et qui soit facilement mémorisable car il sera utilisé par vos clients et partenaires pour contacter votre entreprise. Il vous permet ensuite d'organiser et d'optimiser l'arrivée des appels entrants afin de ne perdre aucun appel. Un numéro d'accueil pour chaque service peut être créé : service achat, Ressources Humaines, Marketing, Communication, Service client, Service recouvrement, Comptabilité… Vous pouvez aussi choisir un numéro spécial en 08 ou un numéro géographique commençant par le département auquel vous souhaitez être virtuellement rattaché si vous recherchez un aspect local ou une grande proximité.

Le paramétrage des fonctionnalités téléphonique de votre standard virtuel et donc de votre numéro d'accueil est essentiel pour distribuer les appels vers les bonnes personnes ou bons services et garantir une prise d'appels optimale et efficace sans risque de perte d'opportunités commerciales : Groupe d'appels, Serveur Vocal Interactif ou SVI, File d'attente... Certaines fonctionnalités combinées au mode de distribution choisie permettent d'encore plus optimiser la gestion des appels entrants de votre entreprise : la musique d'attente pour faire patienter vos appelants dans des conditions agréables, le pré-décroché pour assurer une décrochage automatique des appels entrants, le routage horaire pour distribuer au mieux les appels en fonction des jours, des heures d'ouverture de l'entreprise, des services ou en cas de congés ou de jours fériés.

Pour un accueil téléphonique de qualité, il est aussi important de répondre rapidement, avec une attitude chaleureuse et professionnelle. L'interlocuteur doit se sentir écouté, respecté et pris en charge par votre société. Il faut donc adopter un ton de voix agréable et parler clairement en évitant le jargon technique. Plus les indications sont simples et les plus courtes possible, mieux le message passe au bout du fil.

La personnalisation de l'appel téléphonique fait également partie des bonnes pratiques du métier : utiliser le nom du client lors de la conversation peut grandement améliorer l'expérience client de l'appelant.

Et bien entendu, l'agent de l'accueil téléphonique doit parfaitement connaître les produits ou services de l'entreprise pour répondre efficacement aux questions. Si besoin, il doit pouvoir consulter rapidement la base de données de l'entreprise afin de veiller à l'exactitude des informations.

S'il faut faire attendre le client avant de commencer la conversation téléphonique, un message d'attente agréable et informatif contribue également à une expérience positive.

Quels outils utiliser pour répondre au téléphone ?

Pour optimiser l'accueil téléphonique, votre entreprise peut s'équiper de différents outils technologiques. Nous l'avons vu précédemment, les solutions de standard téléphonique virtuel d'entreprise hébergé dans le cloud et basé sur la téléphonie IP ou Centrex offrent des fonctionnalités avancées comme les transferts et renvois, le choix du numéro présenté, la mise en  attente, le routage d'appels, les amplitudes horaires, les messages d'attente personnalisés et les options de conférence téléphonique. En outre elles permettent de bénéficier d'une image professionnelle et d'optimiser la gestion des appels de l'entreprise. Des logiciels de gestion de la relation client (CRM) permettent de suivre les interactions avec les clients et d'offrir un service plus personnalisé.

Des casques téléphoniques de haute qualité peuvent aussi faire toute la différence en matière de confort d'écoute et de clarté de la parole.  C'est notamment le cas dans les environnements bruyants.



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