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La file d'attente

Distribuez vos appels selon la disponibilité et les compétences de vos collaborateurs

Orientez vos appels vers les bons interlocuteurs

Lors d'un appel entrant, la file d’attente permet de faire patienter vos correspondants dans une "file", puis de distribuer les appels en fonction des règles de routage définies en amont. Ainsi, vous êtes en mesure de diriger chaque appel vers la personne qui sera la plus à même de répondre à la demande. Les règles de routage peuvent en effet prendre en compte les compétences de vos collaborateurs, mais aussi leur disponibilité à un instant T.

  • Le saviez-vous ?

    La fonctionnalité "file d'attente" est également nommée "ACD" (automatic call distribution).

L'un des 3 paramétrages du numéro d'accueil

Au même titre que le serveur vocal interactif ou le groupe d'appels, la file d'attente est un paramétrage optionnel de votre standard téléphonique, disponible avec le numéro d'accueil.

Celui-ci est automatiquement inclus dans les offres Pack Pro et Box Fibre Pro, mais peut également être souscrit en option de vos lignes de téléphonie fixe.

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Les avantages de la file d'attente

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Plus d'appels perdus

Tous vos appels entrants sont pris en charge et automatiquement mis en attente si aucun agent n'est disponible.

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Gain de temps pour vos équipes

Le poste de l'agent ne sonne que lorsque c'est à lui de répondre et qu'il est disponible pour le faire.

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Satisfaction client

Vos appelants ont plus de chance d'avoir le bon interlocuteur en ligne, ce qui évite les transferts d'appels.

Adapté aux petites structures

La file d'attente s’adresse à des TPE et petites PME qui sont amenées à traiter un volume d’appels entrants important, sans pour autant avoir les besoins d'un véritable centre de contact, beaucoup plus coûteux.

Cette fonctionnalité est tout à fait adaptée aux entreprises de petite taille (1 à 10 postes), comme un cabinet de médecins dont une standardiste gère l'ensemble des appels, ou de taille moyenne (jusqu’à 30 postes) avec un petit groupe de personnes dédié à la relation client.

Fonctionnement de la file d'attente

Paramétrer une file d'attente

Le paramétrage de la file d'attente s'effectue dans votre interface Communications Manager et s'applique uniquement aux numéros d'accueil. De nombreuses fonctionnalités sont disponibles.

Associer des lignes Ajout de lignes fixes
à la file d'attente

Choisir un mode de routage L'appel est distribué selon l'inactivité
de l'agent ou de manière aléatoire

Donner la priorité à certains agents En leur attribuant un niveau
de priorité allant de 1 à 5

Activer le pré-décroché Disponible à la fois pour
l'appelant et pour l'appelé

Personnaliser la musique d'attente Jouée lorsque
l'appel est en attente

Définir un délai de repos Temps pendant lequel la ligne
n'est plus disponible dans la file

Confirmation de prise en charge Lorsqu'un agent
prend un appel

Choisir la durée de sonnerie Durée maximale de la sonnerie
avant de passer à la ligne suivante