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La licence Keyyo Contact Center

Fonctionnalités incluses dans le logiciel de gestion des appels entrants

Les fonctionnalités incluses dans la licence Keyyo Contact Center, permettant de gérer efficacement la réception des appels entrants d’une société, sont regroupées autour de 3 grandes briques :

  • Keyyo Call Flow

    Gestion des flux d’appels et des scénarios

  • Keyyo Call Contact

    Gestion des files, profils, agents ou consoles

  • Keyyo Call Stats

    Statistiques d’activité en temps réel

Licence Keyyo Contact Center

En complément, des services optionnels sont également proposés et permettent au logiciel de répondre plus précisément aux besoins des entreprises, s’adaptant ainsi aux spécificités associées à chaque secteur d’activité.

Gestion des flux d’appels et des scénarios

Keyyo Call Flow est la première brique incluse dans la licence Keyyo Contact Center.
Celle-ci permet de traiter la réception des appels entrants d’une entreprise via la mise en place de campagnes scénarisées.

Ces scénarios d’appels, dont le niveau de complexité dépend entièrement du besoin de chaque entreprise, sont créés directement dans l’interface. Ils tiennent compte de multiples critères permettant de conditionner la distribution des appels (calendrier, plages horaires, délais d’attente, type de client, etc…) et de les traiter efficacement (notifications, interactions avec le Système d’Informations, etc…).

Fonctionnalités Keyyo de routage avancées

Fonctionnalités de routage avancées

Gestion de calendriers, plages horaires, aiguillage multi-branches

Serveur Vocal Interactif Keyyo

Serveur Vocal Interactif

Annonces vocales statiques et dynamiques, gestion des non réponses et des délais d’attente

Interactions avec le système d'information - Keyyo Contact Center

Interactions avec le Système d'Informations

Création et gestion de bases de données locales, web services vers des bases distantes

Transfert d'appels - Keyyo

Transfert d'appels

Répartition de charges entre les numéros, limiteur d’appels, dissuasion ou files d’attente

Envoi de mail, messages vocaux ou SMS contextuels avec Keyyo Contact Center

Notifications

Envoi de mail, messages vocaux ou SMS contextuels

Gestion de centre d’appels : files, profils, agents et consoles

Keyyo Call Contact permet de personnaliser le paramétrage de l’outil en fonction des besoins de votre centre de contacts, et de gérer les droits d’accès de vos collaborateurs.

Vous avez la possibilité de paramétrer les files d’attente (priorisation des appels, annonces vocales d’attente, sonneries, gestion de la fermeture, etc…) ainsi que la console de centre d’appels (gestion multi-plateaux, choix des indicateurs de suivi).

La gestion des droits d’accès permet de définir le rôle de chaque intervenant. Ainsi, les superviseurs peuvent gérer les files d’attente supervisées, et les agents interviennent sur les files d’attente qui leurs sont attribuées. Cela permet d’exploiter la compétence de chaque agent : le télé-conseiller traite uniquement les files correspondant à son profil.

Gestion de centre d'appels

  • Paramétrage des files d'attente dans Keyyo Contact Center

    Paramétrage des files d'attente

  • Paramétrage des accès à Keyyo Contact Center en fonction du profil des utilisateurs

    Un accès pour chaque collaborateur :
    la console agent ou la console superviseur

  • Choix des indicateurs d'activités à suivre sur Keyyo Contact Center

    Choix des indicateurs de suivi

Les consoles agents et superviseurs

Les consoles agents et superviseurs concentrent toutes les fonctionnalités nécessaires au fonctionnement d’un centre de contact. Chaque utilisateur dispose d’un accès personnel pour s’identifier sur la plateforme.

Ces consoles permettent de :

  • Gérer des états (disponible, en pause, post traitement...)
  • Gérer les appels :
    • Décroché
    • Mise en attente
    • Transfert simple et accompagné
    • Enregistrement des conversations (en option)
  • Qualifier les appels
  • Remonter les informations concernant les appels dans votre CRM (en option)

En complément, la console de service vous offre une vue d'ensemble de l'état de chacun de vos centres de contact, sur un seul écran : nombre d'agents disponibles, occupés, et nombre d'appels en attente. Cette console vous permet d'évaluer en un coup d'oeil le fonctionnement de vos services.

Vue des consoles agents et superviseurs de Keyyo Contact Center

Statistiques de traitement des appels entrants

Avec Keyyo Call Stats, vous accédez aux statistiques détaillées de chacun de vos numéros d’accueil.

De multiples indicateurs de suivi sont mis à votre disposition sur l’interface : nombre d’appels reçus, pris en charge, passés en conversation, durée des communications, nombre d’échecs, ventilation des données suivant différents critères, etc…

Pour simplifier la lecture des statistiques d’appels, les données sont consolidées sous forme de tableaux, téléchargeables au format excel, ou sous forme de rapports graphiques.

Performance du centre de contacts : temps d'attente et de traitement des appels

Les services optionnels

Des options facultatives viennent compléter les fonctionnalités déjà présentes dans la licence Keyyo Contact Center :


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