La licence Keyyo Contact Center
Fonctionnalités incluses dans le logiciel de gestion des appels entrants
Les fonctionnalités incluses dans la licence Keyyo Contact Center, permettant de gérer efficacement la réception des appels entrants d’une société, sont regroupées autour de 3 grandes briques :
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Keyyo Call Flow
Gestion des flux d’appels et des scénarios
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Keyyo Call Contact
Gestion des files, profils, agents ou consoles
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Keyyo Call Stats
Statistiques d’activité en temps réel
En complément, des services optionnels sont également proposés et permettent au logiciel de répondre plus précisément aux besoins des entreprises, s’adaptant ainsi aux spécificités associées à chaque secteur d’activité.
Gestion des flux d’appels et des scénarios
Keyyo Call Flow est la première brique incluse dans la licence Keyyo Contact Center.
Celle-ci permet de traiter la réception des appels entrants d’une entreprise via la mise en place de campagnes scénarisées.
Ces scénarios d’appels, dont le niveau de complexité dépend entièrement du besoin de chaque entreprise, sont créés directement dans l’interface. Ils tiennent compte de multiples critères permettant de conditionner la distribution des appels (calendrier, plages horaires, délais d’attente, type de client, etc…) et de les traiter efficacement (notifications, interactions avec le Système d’Informations, etc…).
Fonctionnalités de routage avancées
Gestion de calendriers, plages horaires, aiguillage multi-branches
Serveur Vocal Interactif
Annonces vocales statiques et dynamiques, gestion des non réponses et des délais d’attente
Interactions avec le Système d'Informations
Création et gestion de bases de données locales, web services vers des bases distantes
Transfert d'appels
Répartition de charges entre les numéros, limiteur d’appels, dissuasion ou files d’attente
Notifications
Envoi de mail, messages vocaux ou SMS contextuels
Gestion de centre d’appels : files, profils, agents et consoles
Keyyo Call Contact permet de personnaliser le paramétrage de l’outil en fonction des besoins de votre centre de contacts, et de gérer les droits d’accès de vos collaborateurs.
Vous avez la possibilité de paramétrer les files d’attente (priorisation des appels, annonces vocales d’attente, sonneries, gestion de la fermeture, etc…) ainsi que la console de centre d’appels (gestion multi-plateaux, choix des indicateurs de suivi).
La gestion des droits d’accès permet de définir le rôle de chaque intervenant. Ainsi, les superviseurs peuvent gérer les files d’attente supervisées, et les agents interviennent sur les files d’attente qui leurs sont attribuées. Cela permet d’exploiter la compétence de chaque agent : le télé-conseiller traite uniquement les files correspondant à son profil.
Gestion de centre d'appels
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Paramétrage des files d'attente
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Un accès pour chaque collaborateur :
la console agent ou la console superviseur -
Choix des indicateurs de suivi
Les consoles agents et superviseurs
Les consoles agents et superviseurs concentrent toutes les fonctionnalités nécessaires au fonctionnement d’un centre de contact. Chaque utilisateur dispose d’un accès personnel pour s’identifier sur la plateforme.
Ces consoles permettent de :
- Gérer des états (disponible, en pause, post traitement...)
- Gérer les appels :
- Décroché
- Mise en attente
- Transfert simple et accompagné
- Enregistrement des conversations (en option)
- Qualifier les appels
- Remonter les informations concernant les appels dans votre CRM (en option)
En complément, la console de service vous offre une vue d'ensemble de l'état de chacun de vos centres de contact, sur un seul écran : nombre d'agents disponibles, occupés, et nombre d'appels en attente. Cette console vous permet d'évaluer en un coup d'oeil le fonctionnement de vos services.
Statistiques de traitement des appels entrants
Avec Keyyo Call Stats, vous accédez aux statistiques détaillées de chacun de vos numéros d’accueil.
De multiples indicateurs de suivi sont mis à votre disposition sur l’interface : nombre d’appels reçus, pris en charge, passés en conversation, durée des communications, nombre d’échecs, ventilation des données suivant différents critères, etc…
Pour simplifier la lecture des statistiques d’appels, les données sont consolidées sous forme de tableaux, téléchargeables au format excel, ou sous forme de rapports graphiques.
Les services optionnels
Des options facultatives viennent compléter les fonctionnalités déjà présentes dans la licence Keyyo Contact Center :
